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戴尔直销遇信任危机 五成用户称售后反应慢

http://www.512fit.com   2008-3-18 21:20:38      进入论坛

      在消费者委员会支持指导下,日前,《时报IT》针对消费者最为关注的电脑和数码产品售后服务问题进行调查,调查显示,去年,消费者对外资电脑和数码品牌的售后服务不满呈明显上升趋势,其中,消费者对笔记本电脑品牌的售后反应速度最为不满,50%的被访者认为外资电脑品牌的售后反应速度需要提高,比去年增加三成;而对于数码相机来说,维修费用不透明则仍然是消费者最关注的话题,不满度高达八成。

      笔记本电脑:售后效率投诉增加

      为客观、真实了解去年IT市场消费者最为关注的电脑、数码产品两大类别的售后消费满意情况,今年3·15期间,本报联合分别对IT市场的售后服务态度、服务全面性、售后服务及时性、硬件升级服务以及售后服务处理结果深入、系统的调查统计。

      调查表明,外资电脑品牌售后服务质量再一次成为消费者关注焦点,有50%的消费者认为IT品牌厂商的售服及时性需要改善,比去年增加三成。其中包括惠普、戴尔、富士通等品牌。对于消费者遇到的各种电脑质量问题,需要售后维修时,有40%的消费者反映外资电脑品牌未能及时妥善解决问题,而有22%的消费者则认为,部分外资电脑品牌对消费者不够重视。

      国产品牌在本次调查中表现突出。调查数据显示,在售后服务方面,联想、Acer、TCL电脑、方正、海尔的服务态度均受到好评,在售后服务的全面性、及时性及结果,联想、Acer、TCL电脑、方正的表现都令消费者满意。不过,20%的消费者认为国产品牌售后服务态度需要改善。

      值得注意的是,在售后维修费用收取方面,仍有47%的消费者表示不满意,这一数字与06年基本持平,表明售后维修费用收取方面,电脑厂商仍未有太大的改善。其中,以软件恢复,其它杂费等理由收取检测费投诉最多,达39%,30%的消费者反映配件价格太高。

      数码相机:三星登“投诉榜首”

      本次调查中,消费者对数码相机维修费投不满意的比例高居不下,高达86.8%,去年是91%。其中,调查结果显示,佳能、尼康数码相机消费者使用综合满意度最高,三星等品牌登“投诉榜首”。

      有不少消费者埋怨,有些数码相机的维修费用动辄上千,甚至已经超出了购机的费用,而有些维修站点还要收取200元不等的开机费用。据调查,有89%的消费者认为收取开机费不合理。在高昂的维修费用面前,消费者表示,宁可换新的,也不愿意花冤枉钱。

      目前在数码相机市场,主流市场为外国品牌所占据,市场上充斥着大量的水货,这些水货的售后服务在渠道中缩减,使得消费者得不到完善的售后服务保障。相对而言,国内的数码相机品牌,不仅价格体系整齐清晰,同时其产品售后服务完善。

      据了解,目前大部分国际品牌的维修定价处于不公开状态,只有尼康等少数几个品牌在维修店里张贴价目表。由于相机结构的高精密度并不被消费者熟悉,维修人员找暗箱操作私自更换零件,上瞒厂商下欺消费者的情况并不罕见,而这种情况在非厂商授权的相机维修店更为严重。

      专家认为,从中国数码相机行业整体发展来看,在不断提升、普及各种新型运用技术的同时,制造企业尤其需要重视数码相机产品的可靠性和耐久性,这将是促进消费市场健康快速发展的关键,也是数码相机企业长久发展战略。

      戴尔直销遭遇售后信任危机

      一直以直销自豪的戴尔在中国正遭遇售后信任危机,在本报举力的3·15电脑品牌售后服务调查中,记者接到不少消费投诉,戴尔的直销售后不分辨根据客户实际,而及时作出反应。

      供职于一家资源管理企业的刘先生投诉称,去年,公司使用的戴尔商用电脑曾出现一次紧急机器故障。由于故障机器里面储存了重要的招标资料,而招标资料又必须在第二天调出来,因此,刘先生致电戴尔总部客服热线,请求紧急售后帮助。

      然而,令刘先生意想不到的是,刘先生竟被戴尔接线员以当地工程师全忙,告知刘先生的紧急售后请求需要两天后才有维修人处理。在刘先生多次强烈要求下,最后戴尔才安排维修人员在次日处理刘先生的问题,但仍然未能帮刘先生在当天调出所需的资料,令刘先生与公司蒙受巨大损失。

      对此,刘先生认为,戴尔公司在接到客户电话请求个案后,不能及时地分辨客户请求轻重缓急地进行有效的服务,“对紧急机器故障,正常情况应调动资源,予以解决,而戴尔很多时候不能做出这样快捷反应”。

      据戴尔一位客服人员透露,对于这种情况,戴尔并非不想调动资源解决,而是客服人员有限,有时候未能及时处理,“一般接线员会叫客户把姓名和电话留下来,戴尔的工程师会尽快联系客户”。据消费者反应,戴尔总部客服热线,一旦发现未能有效调动资源,就会推卸责任,或者让消费者不断的尝试自己检测重启机器。

      投诉案例 维修费过高换台全新DC

      姓名:李小姐

      职业:职员

      购机型号:三星i6

      最不满意:因为相机过了维修期,维修站要求她支付1800元更换零件的高额费用。

      李小姐喜欢旅游,每次外出都喜欢拍照留念。前些天她去山东旅游前,在游玩的过程中拿出三星i6进行拍照,结果发现镜头无法缩回。无论关机、拔电池、再开机,还是用手轻轻地协助推镜头都无济于事。最后,张小姐只好扫兴地把相机带回来。

      送去维修点,工作人员检查之后认为是主板芯片坏了,不过因为这台相机已经过了维修期,所以需要支付1800元才可以完全修好。李小姐认为2006年购买该相机时才花了2700元,如此昂贵价格不如重新换台新机更合算。

      最终,张小姐放弃了修理转而去买了一部2250元索尼的卡片相机T2。她说:“其实再买一部DC对于已工作了几年的我来说不算什么,目前最新的DC也只要2000多元,而花费1800余元维修一部旧相机,再算上维修折腾的时间精力,实在不合算。”

      点评:类似李小姐那样"宁愿买新机,也不考虑维修"的情况并不少见,与其花1800元修一部旧相机,还不如花2000余元买部新的,质量、功能更加好,又有保修期。当然,最好是能争取"花最少的钱"进行维修。建议重信誉的厂家还是多考虑下消费者承受的消费能力。

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